Blog - Paula

Mientras los usuarios se organizan para demandar a las tres cadenas de farmacias acusadas de coludirse para subir los precios de 222 medicamentos, otros consumidores vienen de vuelta. Se han enfrentado a grandes compañías para hacer valer sus derechos.

Seis chilenos que elevaron sus reclamos -y a quienes la justicia les dio la razón- cuentan qué ganaron, qué perdieron y qué aprendieron en el proceso.

Por Francisca Ramírez y Consuelo Terra | Fotografía: Rodrigo Chodil | Producción de arte: Antonia Bravo

TV CABLE: ¿DÓNDE ESTÁ MI CANAL?

En enero de 2009 VTR reestructuró su parrilla de canales de cable no sin antes montar una fuerte campaña para avisarles a sus clientes sobre las modificaciones. Fue parte de la nueva política de la compañía. Dos años antes, VTR había cambiado los canales sin previo aviso y había sido sancionada a pagar al Fisco una multa de 25 UTM (en ese momento, 940 mil pesos). La sentencia fue el resultado de la demanda de un usuario del cable, el ingeniero civil Raúl Manfull (38).

En 2007, Manfull encendió su televisor para ver un partido de fútbol en su canal favorito, TyC, y se encontró con que la señal había desaparecido sin previo aviso.
“Llamé de inmediato al call center de VTR para saber qué sucedía y me dijeron que habían sacado el canal de la programación y que si lo quería de vuelta, debía contratar el servicio Prémium, que es más caro. Les contesté que me lo tenían que restituir o pondría un reclamo. Me dijeron que reclamara”, dice Raúl.
Entró al sitio web del Sernac y realizó una denuncia. “Había contratado un servicio que incluía ciertos canales y la empresa debía respetar lo acordado”, dice. El caso, patrocinado por el Sernac, comenzó en el Tercer Juzgado de Policía Local de Providencia y terminó en la Corte Suprema. Después de un año y medio, VTR recibió la sanción de 25 UTM.
“Fue muy fácil hacer la denuncia. No gasté tiempo, esfuerzo ni plata”, asegura Raúl. Aunque no recibió una compensación económica ni le repusieron su canal de fútbol, dice que está satisfecho. “Mi recompensa es que después de mi demanda la empresa tiene la precaución de avisar con tiempo los cambios que realiza. Hay muchas empresas buenas, pero que a veces se equivocan. Es importante hacerles notar sus errores para que mejoren el servicio”, afirma.

COMPRA EN VERDE FALLIDA

Ximena Aguilar (32) firmó en febrero de 2007 un contrato con la inmobiliaria Paz Froimovich por la compra en verde de un departamento en el centro de Santiago. Pagó 170 mil pesos para reservarlo de inmediato y 770 mil pesos de pie. “Quería independizarme de la casa de mis padres y estaba feliz. Me dijeron que me lo entregarían en diciembre de 2008, aunque la fecha no quedó por escrito en el contrato. Empecé a preocuparme cuando pasaban los meses y no veía ninguna construcción en el lugar, sólo el hoyo”, dice Ximena.

En agosto de 2008 llamó al call center de la empresa. “Me dijeron que el proyecto estaba parado y tenía fecha de entrega para diciembre de 2010. Se me vino el mundo abajo. Tenía todo listo para la mudanza, había comprado electrodomésticos, muebles. Me puse a llorar”, recuerda Ximena. “Me dijeron que me podía cambiar a otro proyecto si pagaba una multa, pero no quise. Les pedí que me devolvieran la plata de la reserva y el pie. Se negaron. Me sentí desvalida. Estaba sola contra una empresa tan grande”.
Justo en esos días aparecieron en la televisión denuncias de personas que tuvieron problemas con compras en verde. La fundación Chile Ciudadano ofreció asesorarlos gratuitamente a todos. Ximena se unió a una demanda colectiva. “Las compras en verde sólo representan ventajas para las inmobiliarias”, dice Tomás Fabres, abogado de Chile Ciudadano, y explica: “Las promesas de compra venta son redactadas de manera que ninguna cláusula penalice a la empresa si no cumple con una fecha de entrega. En cambio, si el comprador quiere desistir está obligado a pagar una multa”.
Después de tres meses de negociaciones, los demandantes llegaron a un acuerdo con Paz Froimovich. La inmobiliaria les devolvió la plata invertida con intereses. A Ximena también. “Quedé feliz, porque hice valer mis derechos”, dice ella. Ahora está buscando otro departamento, pero no en verde.

PEDAZO DE FIERRO EN LA HAMBURGUESA

Claudia Torres (37) ganó un juicio contra McDonald’s en 2008 gracias a que guardó todas las evidencias del caso. La historia comenzó cuando comía una hamburguesa con su hija en el local del Parque Arauco. Entonces mordió algo duro y sintió que se le había roto una muela. Abrió el pan y vio un pedazo de fierro, con forma de medialuna, de dos centímetros de largo. Lo primero que hizo fue sacarle una foto con el celular.
La segunda prueba que guardó fue la boleta en la que la administradora del local le daba un vale por helados, como forma de disculpa. Claudia no aceptó el arreglo e insistió en que se había quebrado una muela. La administradora del local le dijo que fuera al dentista y la empresa pagaría la cuenta. El dentista cobró 400 mil pesos por reemplazar la muela rota por una corona. Claudia guardó la cotización y todos los mails por los que se comunicó durante las semanas siguientes con la empresa.
“En los correos nunca negaron que me había salido un fierro en la hamburguesa. Primero me ofrecieron los 400 mil pesos del dentista. Me negué, porque mis gastos habían sido mayores: vivo en Villa Alemana y tuve que viajar varias veces a la consulta de mi dentista en Viña y pagar para que cuidaran a mi hijo menor”, afirma.
Entonces la empresa le ofreció por mail 600 mil pesos. “Tampoco acepté. Contraté a un abogado y demandé a la empresa en el Segundo Juzgado de Policía Local de Las Condes. El caso llegó a la Corte Suprema, que fijó una indemnización de un millón 900 mil pesos para cubrir el dentista, mis gastos y el abogado. Gané el caso por el peso de la evidencia”, cuenta.

ALZA EN EL PLAN DE ISAPRE

“En 2006 me llegó la primera carta de mi isapre, ING. Me avisaban que me iban a subir el plan en unos 7 mil pesos mensuales”, dice el ingeniero forestal Juan Carlos Castillo (41). “Pensé que no podía hacer nada al respecto y que igual el plan era bueno, así que lo dejé pasar. Pero en 2007 me llegó otra carta: me iban a subir el plan en 20 mil pesos mensuales más. Esa vez no lo dejé pasar. Le entregué la carta de la isapre a un abogado de Ganasalud, que conocía de antes, y firmé un mandato para que presentara en mi nombre un recurso de protección contra el alza. No me cobraron nada. Así supe que las firmas de abogados especializadas en isapres toman estos casos y litigan gratis. A ellos les conviene, porque cuando ganan, la corte condena a la isapre a pagar los costos del proceso. Y lo normal es que ganen”.
“Gané el juicio. El fallo salió en octubre de 2007. Quedé con un plan idéntico al de 2006 y evité que me subieran la tarifa. Pero en 2008 me llegó otra carta de la isapre. Me querían subir el plan en 43 mil pesos anuales. A mi señora también se lo iban a subir. Los dos hicimos el reclamo. Cero costo de nuevo. Y volvimos a ganar. Hay precedentes a favor de los usuarios en los tribunales, por lo tanto, los que presentamos recursos de protección contra las alzas jugamos a ganadores. El problema es que la mayoría de la gente no lo sabe”.
“Ahora estoy esperando que me llegue la carta 2009 de ING, que ahora se llama Cruz Blanca. Aunque año tras año he impedido el alza en el precio del plan, me siguen mandando la famosa carta. Son como monos porfiados. Yo también”.

PASAJES DE BUS SOBREVENDIDOS

Ana María Goede (54) viaja una vez al mes de Rancagua a Arica a visitar a su hija. Siempre compra su pasaje en Tur Bus y durante todo el trayecto vigila que la empresa cumpla con el servicio que promete. Es parte de su cruzada personal desde 2003.
En 2003, para la víspera de Semana Santa, se subió a un bus que la llevaría desde Santiago a Rancagua. Tenía el pasaje en la cartera con el número de asiento impreso. El mismo número que aparecía en el pasaje de una universitaria que ya estaba instalada en su puesto. La empresa había revendido los pasajes. Ana María le preguntó al chofer qué podía hacer. “Me dijo que tenía que ir a las oficinas de Tur Bus para explicar la situación. Le respondí que si hacía eso perdería el bus, pero insistió en que me bajara”, dice. Impacientes porque el bus no partía, los pasajeros comenzaron a gritarle a Ana María que se bajara. Ella se negó. Finalmente viajó de pie hasta Rancagua. “Me sentí humillada”, afirma.
Al llegar a su casa redactó una demanda contra Tur Bus. Como trabaja en la Odecu, organización que defiende los derechos de los consumidores, sabía cómo hacerlo. En el juzgado de policía local se representó a sí misma. “Ocho meses después llegué a un avenimiento con los abogados de la empresa. Además de recibir una indemnización de 300 mil pesos, exigí que la empresa firmara un acuerdo en el que se comprometiera a cumplir con el servicio que ofrecía: no revender pasajes, respetar el horario laboral de los choferes y fumigar con frecuencia, para que no haya insectos en el bus. Lo que más me importaba era que respetaran los derechos de los consumidores”, cuenta. El acuerdo quedó por escrito en el acta de la sentencia y Tur Bus está obligado a cumplirla. “La gente no está informada de sus derechos y tiene vergüenza de levantar la voz. Mientras tanto, yo velo por los pasajeros de Tur Bus”, afirma.

ROBO EN EL ESTACIONAMIENTO

“La empresa no se hace responsable por daños o accidentes”. Eso decía el letrero del estacionamiento Santa Lucía, de la concesionaria Subterra. El ingeniero comercial Jorge Bazán (43) no reparó en el aviso sino hasta que fue a buscar su Honda Civic y lo encontró abierto, con la chapa rota y el panel destrozado. La radio y varios CDs se habían esfumado. Era el 28 de agosto de 2006. Jorge reclamó por el robo ante el administrador del lugar, quien le aseguró que la empresa se contactaría con él dentro de dos semanas. Bazán pagó 5 mil pesos por haber usado el estacionamiento y se fue.
Pasaron las dos semanas y la respuesta de la empresa no llegó. “Traté varias veces de hablar con el gerente general y nunca me contestó el teléfono”, dice Bazán. “Me da rabia, porque yo trabajo en una empresa de servicios y si un cliente tiene una queja, tiene todo el derecho a hablar conmigo. Hice un reclamo en el Sernac”, cuenta. El Sernac, en forma gratuita, se hizo parte en una demanda judicial contra la concesionaria.
Ante el Primer Juzgado de Policía Local de Santiago, la empresa argumentó que en el estacionamiento había un cartel que indicaba que no se hacía responsable por daños o accidentes. Pero el juicio continuó y en agosto de 2007 un fallo de la Corte de Apelaciones dictaminó que esos letreros no tienen validez legal, especialmente si la empresa cobra por el servicio. Subterra fue condenada a pagarle al fisco una multa de 10 UTM. “El Estado se quedó con 330 mil pesos, pero para mí, que soy la víctima, nada. No es justo. Además que el letrero sigue ahí. Quiero que lo saquen”, reclama Jorge.
Para que la empresa lo indemnice por daños económicos y morales, Bazán contactó a un abogado e interpuso una demanda civil por 20 millones de pesos. En ese juicio lleva dos años y calcula que ha gastado unos dos millones de pesos. “Mi abogado dice que el juicio va a durar cuatro años más y la empresa va a apelar hasta la última instancia”, dice Jorge. “Pero voy a seguir adelante. Me siento como David contra Goliat. A ver cómo me va. La historia dice que ganó David”.

DÓNDE PEDIR AYUDA

- Sernac: En forma gratuita, el Servicio Nacional del Consumidor ofrece mediación ante las empresas, atiende consultas y se hace parte en denuncias ante la justicia en hechos que afectan el interés público. www.sernac.cl
- Chile Ciudadano: Es una fundación que representa gratuitamente a grupos de 10 o más personas en demandas y negociaciones colectivas ante empresas. www.chileciudadano.cl
- Ganasalud: Especialistas en isapres, los asesores jurídicos de Ganasalud representan a personas en forma gratuita y presentan recursos de protección en casos de alzas en planes de salud. www.ganasalud.cl
- Organizaciones de consumidores: En la página de Sernac, bajo el link “asociaciones de consumidores” se encuentra una lista de decenas de estas organizaciones agrupadas por región. Algunas de las más conocidas son Codecus www.codecus.cl y Conadecus www.conadecus.cl